接电话、回答在线咨询、处理投诉、检查绩效完成情况……大部分客服人员在日复一日的工作中不免迷茫：如果只是简单地重复每日工作，究竟如何能够从中锻炼自己，并成为优秀的客服人员呢？
实际上，客服工作水平的“”就是建立在做好这些平凡、不起眼的日常工作上，而做好每天的准备工作，便是“”的第一步。
当PDCA循环法(plan、do、check、action)在工作中越来越普及后，人们逐渐意到做好计划的重要性。在“在行”这样的职业达人平台上，甚至有很多大牛都将做好每日工作计划视为“拉开职业差距的起点”。
简而言之，一份数据量化、可执行的计划可以帮助客服人员提高每日工作效率，并且方便客服人员对自己的工作进行自查，客观评价执行效果，有针对性地进行提升。
首先，客服人员应合理评估自身工作量，作为计划的参照标准。可参考日、月、周度已完成的工作量，为自己制定合理的回访数量；如果是被动接听，可计算出平均接听的频率、平均接听时长，在工作量相对饱和的情况下也能保持最佳状态。
针对主动回访，应将手头的计划联系客户进行分类管理，提前熟悉客户的基本信息。如果不同回访工作交叉进行，应优先处理难度较高的，再处理难度较低的。
最后，将计划落在纸面上，如果客服部门正在使用主流的软件如“容联七陌云客服”就方便多了，每日联系计划一目了然，客服人员可随时对照工作进度。
以下这几个问题你思考过吗：今日要回访的客户资料已经准备充分了吗？每天重复的话术是不是还可以再做优化？工作需要使用的设备都检查了吗？
这些工作前的准备细节如果做好了，将在客服工作开始后发挥重要的作用：对客户资料相对熟悉的客服人员，自然能够创造与客户的亲近感；不断改进的话术，可以帮助客服人员抓住客户痛点，抚平客户的焦躁情绪；而工作需要的设备万无一失，则是做好一天工作的基础。
实际上，过去客服人员普遍使用excel表这样的工具来记录客户信息，费时费力，经常发生错漏。而现在，大部分企业已经开始使用云客服软件对客户信息进行管理。
通过与企业自有的CRM系统打通，客服人员可以实现客户信息的高效管理，客户基本信息、联系历史、订单信息一目了然，准备工作事半功倍。
在主流的客服人员培训课程中，控制情绪是必不可少的一部分。因为客服工作面临的困难不仅来自于工作本身，更多的是来自客户的、抱怨、责备。迅速调整情绪，履行岗位职责是一个优秀客服人员的基本素养，因此，做好工作开始前的情绪准备便十分重要了。
首先，要明确工作和生活的区别。一方面不将生活中的情绪与工作内容相联系，另一方面，也不要因为工作中客户的抱怨，而将情绪带入到生活中，影响自己的生活质量。
在工作中，应该时刻坚守以服务心态迎接客户，理解客户的立场，从而耐心化解客户疑虑和，真正实现“帮助客户成功”的目标。
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