受理消费突破三十万 损失超过三千万
哪些消费领域投诉率最高?哪些商品或服务质量问题最突出?哪些消费环节的事儿最为关注?近日，河南省工商局发布《2015年河南省12315消费形势分析报告》，对去年消费者总体情况、消费者咨询投诉举报情况、当前消费形势分析及今后消费工作重点，进行了全面解读和分析研判。
分析报告中的“最快”
有一个数据在体现“快”字上较为显眼，就是2015年全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者35.93万件，较上年同期增长33.7%，这也是河南12315开通以来首次突破30万，“十二五”以来最高增速。消费者中中咨询28.62万件，占比79.6%，投诉6.36万件，占比17.7%，举报9575件，占比2.7%。截至2015年底，已处理投诉5.99万件，处理率94.2%，投诉涉及争议金额988.97万元，经济损失2159.41万元。足以说明，消费者投诉与社会消费品零售总额正相关，消费者投诉增速快于社会消费品零售总额增速。2015年，全省固定资产投资累计增速16.5%，较上年同期回落2.7个百分点;社会消费品零售总额累计增速为12.4%，与上年同期水平(12.7%)基本持平，虽然固定资产投资累计增速仍然高于社会消费品零售总额增速，但两者的差值越来越小。2015年，社会消费品零售总额相对P的比值达到42.5%，较2014年提升2.4个百分点，消费需求持续平稳增长，逐渐成为经济稳定增长的重要支撑因素。
在“快”字上，河南消费受理量跃升至第八位，人均量加速增长。“十二五”以来，河南万人量呈加速增长趋势，2015年为38件，较2014年提升10件，是“十二五”初的近两倍(1.9倍);从全国31个省市的投诉强度，来看河南省消费投诉强度9.27，略低于全国平均水平(9.62)，居全国第九位，较上半年上升了三位，中部六省仍居第二位。报告指出，去年河南服务消费投诉比重加速提升，投诉变化反映消费升级。2015年全省工商系统各级12315工作机构共受理服务消费投诉2.39万件，占受理投诉总量的37.5%，比重较上年同期提升5.7个百分点。
此外，报告中突出“快”字的，还有河南省电子商务企业发展虽处于起步阶段的影响，在全国服务领域居首的新兴消费方式非现场购物投诉量相对较少，但投诉量增长速度却很快，是河南省值得引起关注的领域。除此之外，与全国范围内投诉突出问题相同的是，另一个新兴消费方式预付费相关投诉在河南省也飞速增长，同比增长78.4%，是“十二五”初的近10倍(9.89倍)，是需要重点整治的领域。
消费咨询中的“最多”
2015年，涉及河南省工商系统的咨询量共计16.97万件，其中，服务消费、商品质量、食品安全、投诉举报处理、企业注册及监管相关的咨询占比排在前五位，共占工商业务咨询总量的56.6%。千件以上的咨询涉及问题中，直销监管、企业注册及监管相关的咨询较上年同期增长明显，增幅为108.9%、44.2%。在涉及直销监管的咨询中，咨询传销相关事宜的1100件，占涉及直销监管咨询的88.8%，其中，咨询传销监管电话及监管部门等相关问题的占53.7%，有具体指向的占20.6%，指向安化黑茶的占11.3%;咨询直销相关事宜的71件，占涉及直销监管咨询的5.7%，其中咨询直销企业登记及查询的占11.3%。直销监管咨询增长说明：随着工商部门对打击传销规范直销宣传活动力度及宣传范围的加大，消费者对传销直销的理解更加透彻，防范意识不断增强。
在涉及企业注册、监管的咨询中，企业注册登记的咨询量为6773件，占企业注册、监管咨询的66.2%，咨询问题主要涉及办理营业执照、企业变更、注销的流程和所需材料等方面;企业监督管理3455件，占企业注册、监管咨询的33.8%，咨询问题主要涉及企业年报、企业信息公示等相关事宜。“三证合一”、“企业经营异常名录”相关咨询成为下半年涉及企业注册、监管的咨询热点。相关咨询量增长的原因：一是随着河南省“三证合一”制度的全面推行，新设立企业对相关政策了解得不够全面，导致相关咨询量的上升;二是受未年报企业将移入“企业异常经营名录”的影响，企业在被移入“异常名录”后如何移出不是很清楚，导致相关咨询的出现。
2015年，涉及非工商部门业务范围的咨询11.65万件，占咨询总量的40.7%，较上年同期下降了10.5个百分点。其中涉及其他行政部门的咨询4.42万件，占非工商业务咨询的37.9%，与上半年相同的是，涉及食药监部门、物价部门、质监部门、税务部门、电信管理部门的咨询量仍排在前五位，分别占涉及其他行政部门咨询量的16.1%、11.8%、11.3%、9.2%、9.1%，共计57.5%，其中涉及食药监部门的咨询量增长最快，较上年同期增长了166.8%。一方面说明12315服务热线的普及度高;另一方面说明群众对食品质量问题、药品及化妆品相关的投诉已经划入食品药品监督管理局的情况不是很了解。
实践中的“最热”
2015年，全省工商系统各级12315工作机构通过电话(语音)受理的消费者34.49万件，同比增长39.1%，占受理消费者总量的96.0%;互联网受理消费者1087件，同比增长104.2%，占比0.3%，较上年同期(0.2%)略有提升，与全国平均水平(1.6%)相比仍有较大提升空间。各类信息接收均以电话方式为主，占比均在九成左右;举报互联网接收比重较高，为3.2%。
2015年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费投诉6.36万件，是“十二五”初的3.27倍，同比增长18.0%;已处理5.99万件，处理率94.2%;涉及争议金额988.97万元，为消费者经济损失2159.41万元，经济损失率是上年同期的1.41倍。值得一提的是受今年投诉中涉及汽车、非法集资等金融服务相关投诉涉及金额分别增加了1.34亿元、1062.33万元的影响，涉及金额增至5.74亿元，较上年同期增长44.5%。
从质量投诉角度看，服装鞋帽、食品、通讯产品、交通工具、家用电器等五类商品投诉量占涉及质量问题投诉量的51.5%;从售后服务投诉角度看，通讯产品、交通工具、家用电器、服装鞋帽、制作保养和修理服务等五类投诉量占涉及售后服务投诉量的54.7%;从合同纠纷投诉角度看，交通工具、美容美发和洗浴、住宿服务、文化娱乐和体育、电信服务等五类投诉量占涉及合同纠纷投诉量的46.1%。
重点领域投诉居高不下，互联网购物及预付费投诉增长迅猛，2015年，全省工商系统各级12315工作机构共受理商品类投诉3.97万件，同比增长8.1%，占受理投诉总量62.5%;服务类投诉2.39万件，同比增长39.2%，占受理投诉总量的37.5%，比重较上年同期提升5.7个百分点。商品投诉中，日用百货类、交通工具、通讯器材、食品类、家用电子电器类排在前五位，分别占商品类投诉总量的22.0%、20.6%、11.7%、10.1%、10.0%，共计74.4%。服务类投诉中，居民服务、电信服务、修理服务、互联网服务、餐饮服务排在前五位，分别占服务类投诉的20.3%、13.3%、8.9%、8.4%、6.4%，共计57.3%。
从2015年全省工商系统各级12315工作机构受理的商品类投诉情况来出，汽车及汽车零部件、食品类投诉比重大，增速快，一直是消费投诉的热点;互联网服务相关投诉快速增长，成为服务类投诉的新的热点问题，而且11月是互联网购物投诉高峰月，共95件(而全年有618件)，主要受“双十一”电商集中促销活动的影响。涉及互联网购物相关投诉中，商品类投诉340件，占互联网购物相关投诉的55.0%，仍是互联网投诉的主体，但与2014年同期相比，服务类投诉比重提升0.6个百分点，说明网上购买服务越来越普遍。
预付费问题热度持续，餐饮和美容美发问题较突出。近年来，预付费消费卡被使用的范围越来越广，但由于消费周期较长，监督力量缺失，已成为消费者投诉的热点问题。“十二五”以来，预付费相关投诉增速持续高位运行，2014年相关投诉超过1000件，2015年相关投诉共2699件，同比增长78.4%，是“十二五”初273件的近10倍。从2015年受理的涉及预付费相关投诉的主要商品服务分类看，餐饮服务首次超过美容美发服务居首位，排在前五位的是餐饮服务、美容美发服务、洗浴按摩服务、健身服务和食品，分别占预付费相关投诉的17.0%、16.3%、9.4%、4.2%、2.7%，共计49.6%。从2015年受理的涉及商品类预付费相关投诉的被诉主体看，主要集中在超市、专卖店和小商铺。
数据比较中的“最高”
3月份是受理高峰，互联网受理量翻倍增长。从全省2015年112月份消费者量走势图可以看出，受“315”的影响，3月份的咨询量、投诉量、举报量均为全年最高，其次是受“双十一”由线上促销向线下促销蔓延的影响，11月份、12月份是全省受理总量的又一高峰期。从各月投诉的商品服务类别看，交通工具、服装鞋帽在历月投诉中均在前三之列，受7、8、11、12月份空调需求高的影响，该4个月家用电器投诉跻身前三，而通讯产品则在其他月份位居前三。
随着消费结构由型向发展型、型消费升级，物质型向服务型消费升级，消费者结构也相应地发生了变化。在河南本土电子商务企业迅速发展，网络零售额飞速增长的同时，互联网相关的投诉也增长迅猛，2015年该类投诉同比增长了46.1%，远高于投诉总量的增速(18.0%);同时随着河南省房地产业的回暖，房屋销售类投诉及家具装修建材类投诉也相应有所增长，2015年该类投诉同比增长了11.0%;汽车、首饰等型消费的增长，同样带来相关投诉的增长，汽车、首饰等相关投诉分别增长了37.9%、16.0%。
郑州、洛阳、安阳三市量及增速双高，为消费高发热点区。2015年，全省18个省辖市中，受理量较上年同期均不同幅度增长，增幅高于全省平均水平的有8个。其中郑州、洛阳两市共受理消费者17.08万件，占全省总受理量的47.6%，较上年同期高了2.9个百分点。济源、信阳、安阳三市受理量增长明显，增速分别为200.3%、67.0%、62.9%，受理量占比较上年同期分别提高了0.67、0.58、0.85个百分点。
猴年市场消费新展望
从上年度消费形势分析报告的各类数据、现象中得出，在猴年里，河南消费市场仍是充满机遇与挑战的一年，面对国家经济结构性调整系列政策的出台和各项措施的深入推行，2016年河南消费领域及消费即将存在以下特点：
居民消费潜力将持续，消费成为经济稳定增长的重要支撑。一是2015年社会消费品零售总额累计增速为12.4%，与上年同期基本持平，与固定资产投资增速差距逐年缩小，逐渐成为经济稳定增长的重要支撑因素。二是居民收入和消费需求稳定增长。近年河南省城镇居民和农村居民可支配收入稳定增长，居民消费潜力将持续。农村居民收入增长快于城镇居民，社会消费品零售额同比增速也高于城镇，消费潜力较大，成为我省消费总量增长的重要力量。
消费者意识不断提高，消费将持续增长。一是消费者投诉量与社会消费品零售总额存在高度正相关关系，即消费规模扩大的同时，投诉量也在不断增长。二是随着工商部门对新《消法》宣传力度的加大，渠道的进一步畅通，效能的不断提高，消费者意识不断增强，2012年以来消费者投诉量同比增速一直高于社会消费品零售总额同比增速，可以预测2016年消费将持续增长。
服务类投诉比重继续提升，消费结构与消费结构同步转型升级。一是消费投诉结构映射消费结构，2011年以来服务消费投诉占消费投诉总量的比重与服务业增加值占P中的比重变化趋势高度一致，均呈逐步上升的趋势。二是2015年服务业增加值占P的比重增速稳步增长，而服务消费投诉占总投诉的比重则加速提升。三是消费者结构随着消费结构的变化进一步转型升级，互联网购物、汽车、房地产、家具建材和首饰等领域逐渐成为消费热点，相关投诉量随之快速增长。
市场监管执法重点领域和关键时期。依据报告分析，可以确定：一是今年汽车及汽车零配件、食品、家用电器、服装鞋帽和移动电话及配件为市场监管的重点商品。二是互联网服务、电信服务、美容美发洗浴服务和修理服务为重点监管领域。三是春节前后、“315”期间、农忙时节、“双十一”购物促销季等时期消费者较为集中，需加强相关领域及相关消费者消费处理能力。
消费争议愈加复杂化，调解难度将持续增大。随着河南省居民消费结构不断升级，服务性消费比重不断提升，新型消费领域不断扩展，网络购物等新兴消费方式逐渐常态化，消费者意识持续增强，消费争议内容愈加复杂化和专业化，工商部门基层工作人员工作任务将不断加重，调解纠纷工作难度持续加大。 (鞠海生 陆诗秦)
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